Lebih dari tiga dekade melayani konsumen membuat Suzuki Buana Indo Trada (BIT) Pulo Gadung memiliki perjalanan panjang sebagai bagian dari jaringan dealer Suzuki. Kini, dealer di Jakarta Timur tersebut memperkenalkan konsep baru “From Heart to Experience” dengan perubahan yang tidak hanya menyentuh tampilan showroom, tetapi juga cara ruang di dalamnya digunakan oleh pelanggan.
Perubahan itu berangkat dari kebutuhan yang semakin beragam ketika seseorang datang ke dealer. Mengenal produk dan melakukan transaksi memang tetap menjadi aktivitas utama, tetapi kunjungan pelanggan dapat berlangsung lebih panjang dan memiliki kebutuhan lain di dalamnya. Ada pelanggan yang harus bekerja sambil menunggu kendaraan, membutuhkan ruang untuk berdiskusi secara privat, beristirahat, atau datang bersama anak.
Karena itu, BIT Pulo Gadung menata kembali ruang berdasarkan aktivitas tersebut. Konsep baru ini menggabungkan high functionality, eco-friendly concept, dan tampilan modern melalui ruang yang lebih terbuka dan terang. Ornamen hijau digunakan pada interior, sementara sejumlah area dibuat dengan fungsi yang lebih spesifik agar aktivitas pelanggan tidak terkonsentrasi pada satu ruang yang sama.
Customer Lounge kini memiliki area duduk yang lebih luas. Fungsinya sederhana tetapi penting bagi pelanggan yang membutuhkan ruang untuk beristirahat selama berada di dealer. Di area lain, Service Waiting Area mendapatkan Wi-Fi, area kerja, dan charging station sehingga waktu menunggu kendaraan dapat digunakan untuk tetap terhubung dengan pekerjaan maupun kebutuhan komunikasi.
Penataan tersebut memperlihatkan perubahan cara melihat ruang tunggu. Pelanggan tidak selalu datang dengan waktu luang yang sepenuhnya bisa digunakan untuk menunggu. Dengan adanya area kerja dan konektivitas, aktivitas yang sebelumnya harus dilakukan di tempat lain dapat tetap berlangsung selama kendaraan menjalani proses layanan.
Kebutuhan interaksi yang lebih personal mendapatkan ruang melalui Private Dealing Area dan Private Room. Keduanya dapat digunakan untuk konsultasi maupun kebutuhan personal yang memerlukan suasana lebih tertutup dibandingkan area utama showroom.
Untuk pelanggan yang datang bersama keluarga, tersedia Kids Playground yang memberikan ruang bagi anak untuk beraktivitas. Fasilitas tersebut melengkapi pendekatan ruang yang tidak hanya mempertimbangkan pengguna kendaraan sebagai individu, tetapi juga situasi ketika kunjungan dilakukan bersama anggota keluarga.
Pengalaman selama berada di dealer juga dilengkapi dengan penyediaan teh dan kopi bagi pelanggan. Detail semacam ini ditempatkan sebagai bagian dari rangkaian pelayanan sejak pelanggan memasuki area dealer, bersamaan dengan berbagai fasilitas yang membuat waktu kunjungan dapat berlangsung dalam suasana yang lebih leluasa.
Yulius Purwanto, Network & Product 4W Department Head PT Suzuki Indomobil Sales, mengatakan bahwa setiap pelanggan datang dengan tujuan yang berbeda. Menurutnya, “Pembaruan dealer perlu melihat fungsi masing-masing ruang agar dapat saling melengkapi sesuai aktivitas yang dilakukan pelanggan.”
Perspektif tersebut menjadi dasar dari konsep “From Heart to Experience”. Nama konsepnya tidak hanya merujuk pada bentuk pelayanan, tetapi diterjemahkan ke dalam keputusan mengenai bagaimana pelanggan bergerak, berinteraksi, menunggu, bekerja, dan menggunakan ruang selama berada di dealer.
Setelah lebih dari 30 tahun beroperasi, perubahan BIT Pulo Gadung karena itu tidak semata-mata dapat dilihat sebagai pembaruan interior. Yang berubah adalah pendekatan terhadap fungsi showroom. Area display kendaraan tetap menjadi bagian utama dealer, namun ruang pendukung mendapatkan porsi yang lebih jelas untuk mengakomodasi aktivitas di luar proses mengenal produk.
Pendekatan seperti ini juga membuat fasilitas yang tersedia memiliki konteks masing-masing. Customer Lounge menjawab kebutuhan istirahat, Service Waiting Area mendukung aktivitas selama menunggu, ruang privat menangani kebutuhan konsultasi yang lebih personal, sedangkan Kids Playground mengakomodasi keluarga yang membawa anak.
Seluruhnya ditempatkan dalam satu lingkungan dealer dengan karakter yang lebih terbuka dan fungsional. Dengan demikian, pelanggan tidak harus meninggalkan dealer hanya karena memiliki aktivitas lain yang perlu dilakukan selama kunjungan atau karena membutuhkan ruang dengan fungsi berbeda.
Konsep baru BIT Pulo Gadung sekaligus menjadi penanda perkembangan sebuah dealer yang telah melewati lebih dari tiga dekade perjalanan. “From Heart to Experience” diterapkan melalui perubahan ruang dan fasilitas yang berangkat dari aktivitas nyata pelanggan, sehingga pembaruan tidak berhenti pada apa yang terlihat secara visual, tetapi juga pada bagaimana showroom tersebut digunakan. 
